Обратная связь

Каждый день мы совершаем некоторые действия и поступки, выражаем свои эмоции языком мимики и жестов. Все это богатство наших проявлений вызывает в людях ответную реакцию. Одобрительную или осуждающую, бурную или скромную, скрытую или явную.

Процесс, при котором один человек намеренно говорит другому о своей реакции на его поведение, называется обратной связью.

Казалось бы, что особенного в том, чтобы высказать человеку все, что «наболело»? Зачем вообще это делать? И почему этому процессу уделяют большое внимание?

Но прежде хотелось бы уделить внимание самому понятию «обратной связи». Зачастую оно ассоциируется с «критикой», что, в свою очередь, вызывает негативную реакцию. Конечно, никому не понравится выслушивать претензии и недовольства в свой адрес. Однако, не многие вспоминают о том, что критика может быть конструктивной. Когда нас хвалят, отмечают наши заслуги, нас тоже критикуют. В любом случае, какой бы она ни была, она неизбежна. А раз это так, то ее не стоит избегать. Лучше выслушать и извлечь для себя пользу.

Признаками качественной обратной связи являются:

  • Обратная связь – разговор. Эффективная обратная связь возможно только в диалоге. Обсуждая проблему, люди скорее найдут конструктивное и креативное решение.
  • Обратная связь – разговор о поведении. Конкретные указания на то, какие действия привели к успеху или неуспеху.
  • Обратная связь – разговор сбалансированный. Давая обратную связь, люди рассказывают о достоинствах, о том, что понравилось в сделанной работе. Также говорят о том, что можно было сделать лучше. И эта информация дается в равной пропорции.
  • Обратная связь – разговор о будущем. Итогом обратной связи являются рекомендации по улучшению и развитию. О том, что человеку в следующий раз нужно будет сделать, чтобы результат оказался выше.

Что дает обратная связь?

Чаще всего разногласия между людьми связаны с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, интересами. В такой ситуации обратная связь – прекрасный способ разобраться в проблеме и восстановить отношения. Говоря о своих чувствах и эмоциях, мы даем другому человеку понять – мы ему доверяем и готовы честно обсудить возникшую ситуацию. Раскрытие своих чувств, откровенность может вызвать в другом человеке чувство доверия и согласия. А это, в свою очередь, является фундаментом эффективного общения.

Общаясь, люди, так или иначе, оценивают себя, свою значимость, сравнивают себя с другими. Пытаются понять свое место в сложной системе социальных взаимоотношений. Ведь, как говорится, «все познается в сравнении». И ничто не даст нам такую важную информацию о себе, как обратная связь.

Есть еще одна сторона обратной связи. Часто бывает так, что люди не задумываются о своих словах и поступках. Совершают что-то «на автомате», не оценив последствий. Когда им дают обратную связь, у них появляется уникальная возможность посмотреть на себя со стороны, словно в зеркало. Проанализировать свое поведение, увидеть сильные стороны – то, на что можно опираться в трудных ситуациях. Увидеть слабые стороны, ахиллесовы пяты – то, над чем имеет смысл работать, что можно скорректировать и улучшить. Таким образом, обратная связь – мощный ресурс для личного роста и развития.

Кроме того, обратная связь – мощный мотивирующий инструмент в работе с людьми. Отсутствие или недостаток информации о результатах работы подчиненных часто становится причиной их раздражения и недовольства. Каждый сотрудник ожидает от руководителя оценки своей работы. Ведь она показывает не только слабые или сильные стороны, но и значимость нашей работы для Компании. Таким образом, система обратной связи превращает приглашение к начальству из «вызова на ковер» в повод для конструктивного диалога.

А необходимость давать своим подчиненным обратную связь заставляет руководителя собирать больше информации о деятельности своего подразделения. Глубже задумываться о результатах его работы. А это, в свою очередь, способствует укреплению командного духа Компании.

Вот несколько простых правил, которые помогут превратить критику в конструктивный диалог:

  1. Принцип «плюс/дельта»: в первой своей части обратная связь описывает то, что было удачно и эффективно в действиях другого человека. После этого, мы говорим о том, что можно было сделать еще или по-другому, чтобы поведение было еще более эффективным.
  2. Избегайте оценок. Любых. Даже положительных. Общая фраза «ты – молодец» не несет в себе никакой конкретики. Каждый трактует ее так, как ему больше нравится. А значит нет уверенности, что в следующий раз человек будет действовать так же эффективно.
  3. Говорите про факты, не переходите на личности. Например, фраза «я вижу, что на этой неделе обработаны только десять клиентских запросов» гораздо лучше обозначает проблему, нежели «ты недостаточно продуктивен, нам нужна большая отдача».
  4. Удобные условия. Только 30% людей, которые получают критику, затем пользуются советами, которые были им даны. Это происходит потому, что они чувствовали себя некомфортно в процессе беседы. Найдите тихое и спокойное место, не давите на собеседника, дайте ему понять, что это не «разнос» за ошибки, а конструктивная беседа, в которой он также может высказать свою позицию.
  5. Удобное время. Выбирайте наилучшее для вас обоих время, чтобы у вас был хотя бы час на подробный разбор и конструктивный разговор. Сообщите человеку заранее цель вашей беседы, чтобы он не терялся в догадках, почему вы решили его вызвать.
  6. Следите за прогрессом. Когда вы высказали человеку все, что вас не устраивало в его работе или его действиях, вам не стоит думать, что все закончилось, и можно дальше жить счастливо. Вам предстоит еще огромный объем работы – отслеживать все действия вашего сотрудника и проверять, насколько хорошо он усвоил то, что вы высказали ему, следует ли он вашим советам и указаниям. Ведь самым главным во всем процессе обратной связи является результат, которого он достиг.                                 Помните, что другой человек может как принять, так и отвергнуть вашу обратную связь. Вы не можете требовать, чтобы человек изменился. Грамотная обратная связь предлагает человеку информацию о нем, которую он может принять и использовать для развития. Принимать окончательное решение, что менять (и что не менять в своем поведении), может только сам человек.

Start typing and press Enter to search